Récemment, dans une de mes missions, un client souhaitait connaitre la force de son équipe commerciale… j’ai du devenir client mystère ! Mais, c’est quoi un client mystère pour l’entreprise ?

Le client mystère : cet espion pour le bien de l’entreprise 

Ils agissent dans l’ombre, ils traquent la désinvolture d’un vendeur ou jugent de la qualité d’un service. À l’affût du moindre faux pas, le client mystère est redouté dans tous les secteurs. Si l’origine de son métier remonte aux années 30, la profession est toujours en vogue. Elle est même devenue une véritable industrie qui compte des milliards de personnes à travers le monde avec Cathsol. 🙂

Les yeux et les oreilles derrière les entreprises

C’est dans l’Hexagone qu’apparait pour la première fois le concept de client mystère. À l’époque, les inspecteurs « testeurs » du guide Michelin étaient chargés de trouver les meilleurs restaurants de la France.  Ils s’engageaient à goûter aux différents menus servis avant de donner des appréciations en se référant aux différents critères comme la personnalité de la cuisine, le temps d’attente ou le rapport qualité/coût.

Dans les années 40, les États-Unis s’emparaient de la pratique et la transposaient dans le domaine de la banque. L’objectif était de s’assurer de l’absence de comportement frauduleux lors de dépôts d’espèces. Par la suite, d’autres secteurs se sont intéressés à la méthode, car elle apportait des moyens nouveaux, et surtout se révélait être un moyen efficace d’évaluation. Les études mystères ont connu une notoriété grandissante aux États-Unis durant les années 60.  Alors qu’en France, elles reviennent en force dans les années 90.

Les enquêtes mystère ou « mystery-shopping » se développent dans les secteurs de la restauration et de l’hôtellerie. Encore à ce jour, de table en table, des inspecteurs du guide rouge évaluent la qualité d’un établissement de manière incognito. Ils retiennent un certain nombre de qualités avant de décerner « une étoile » à un restaurant ou un hôtel. Avec l’avancée technologique, les études mystère prennent actuellement une autre forme : visites mystères, appels mystères et même web mystère sont mis en place pour mesurer la performance ou la qualité de service.

Client ou faux client ?

L’enquête client-mystère s’exerce, aujourd’hui, au travers de visites effectuées dans les points de vente. Elle se réalise également à distance. Dans ce cas, les entreprises ont recours aux moyens techniques comme l’accueil téléphonique, la réponse aux demandes par mail ou le site web.

Le client mystère œuvre dans tous les secteurs d’activité : transport, tourisme, automobile, services financiers… Rarement, le jugement de clients mystères n’a été aussi influent et puissant en termes de conséquences économiques et financières pour les établissements privés d’aujourd’hui. Le recours au client mystère ne s’arrête pas là, sa pratique atteint le secteur public avec l’arrivée du code de bonne conduite. Baptisé sous le nom de « référentiel Marianne », ce code a été lancé en 2007 afin d’évaluer la bonne conduite des agents des services publics.

Dans tous les domaines, la technique reste la même : un enquêteur est recruté pour jouer le rôle d’un faux client.  Il peut être commandité par plusieurs prestataires tels que les franchises, les enseignes spécialisées, les commerçants, les établissements publics ou les PME. Le client mystère réalise des achats ou se renseigne dans un point de vente comme le ferait un client « normal ». La différence : le client mystère enregistre tout de l’accueil à la présentation du personnel en passant par la propreté de l’établissement et le timing. À la fin de sa visite, il rapporte ce qu’il a vécu.

Le point négatif ? Je ne pourrais pas faire témoigner mes clients !!

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